Você sabia que o Social Listening pode ajudar a melhorar a comunicação da sua empresa com o público?
Um dos pontos mais importantes para um negócio é resolver a dor de quem compra, de preferência proporcionando uma experiência tão boa que a pessoa saia recomendando a solução aos quatro ventos. Mas sabemos que o contrário também acontece quando a jornada é ruim.
Por isso, todas as marcas devem ficar de ouvidos atentos e olhos abertos para entender como são percebidas pela clientela e pela audiência em geral. É aqui que entra o Social Listening.
O que é o Social Listening?
É uma técnica de monitoramento das redes sociais para compreender o que os clientes estão dizendo sobre uma marca, produto ou serviço. Ao analisar esses dados, é possível identificar tendências e necessidades do público-alvo e adaptar a comunicação e estratégias de marketing para melhor atendê-los. O social listening também ajuda a identificar possíveis crises e problemas que possam surgir nas redes sociais, permitindo que a empresa tome medidas preventivas.
Com essa técnica, as empresas podem melhorar sua imagem, aumentar a fidelização de clientes e conquistar novos consumidores. É um recurso indispensável para quem busca se manter atualizado com o mercado e entregar o melhor serviço possível para o público.
Mas como realizar o Social Listening?
Independentemente do tipo de empresa e dos canais monitorados, o Social Listening precisa seguir quatro etapas principais:
- Monitoramento: é o acompanhamento de menções sobre a marca, concorrentes e palavras-chave do seu interesse. Monitorar a sua marca é essencial para ajudar seus clientes, reconhecer erros e prevenir adversidades
Para isso, você pode fazer o uso de ferramentas com essa finalidade. Existem opções pagas, gratuitas e gratuitas com algumas limitações (chamadas também de freemium). A escolha vai depender de qual é o valor que você tem para investir nisso.
- Escuta: é a etapa que classifica essas menções de acordo com o tom utilizado em cada uma delas. Sejam eles positivos, negativos ou neutros, além da relevância dos dados obtidos, é importante separá-los por categorias para ter uma dimensão melhor da experiência geral do público com relação à marca.
Também é relevante coletar os comentários a respeito de campanhas, lançamentos e demais ações da marca, para entender como estão sendo recebidas pelo consumidor, e avaliar se a comunicação utilizada pela empresa está sendo assertiva.
- Análise e interpretação: é o momento de analisar os dados coletados levando em conta o contexto da sua empresa e nicho de mercado. Neste momento, separamos o que é realmente relevante no monitoramento para compreender o público e impulsionar o alcance de marcas no meio digital. E você pode fazer essa separação utilizando a análise de sentimentos e ao identificar o que é padrão ou está fora da curva.
Utilize métricas relevantes para os clientes da agência, cruze informações com o planejamento de comunicação e identifique gatilhos que causam picos de menções no meio digital. Ouça atentamente o que o público está dizendo, mas não esqueça de alinhar toda a reflexão aos objetivos da marca e à melhora no serviço oferecido por sua agência.
- Planejamento das estratégias: é o momento de traçar planos de ação com base no Social Listening que você executou, transformar todas as informações monitoradas e analisadas em insights e ações. Isso inclui respostas às interações nas redes sociais, criação de novos conteúdos, rebranding e mais.
Pode ser uma boa ideia compartilhar com seu público as mudanças realizadas, e agradecer pelos feedbacks, essenciais para melhorar cada vez mais a experiência do cliente.
Benefícios do Social Listening
Agora que já falamos das etapas do Social Listening, vamos aos benefícios de realizar essa escuta social na sua empresa. Confira:
- Ajuda a entender melhor a marca e a concorrência: O listening te ajuda a se manter atualizado em relação ao seu mercado, ele oferece insights importantes sobre as estratégias utilizadas, te ajudando a identificar as forças e fraquezas da sua concorrência.
- Ajuda no desenvolvimento de produtos/serviços: Ao coletar os diversos relatos da sua audiência, é possível identificar padrões e os utilizar para desenvolver produtos e serviços estratégicos.
- Maiores oportunidades: O Social Listening é uma oportunidade de se destacar e conquistar novos clientes. Possibilita identificar as lacunas deixadas pela sua concorrência e preenchê-las com as soluções adequadas, posicionando sua marca como autoridade durante o processo. Além disso, você pode utilizar a pesquisa de palavras-chave, por exemplo, para encontrar novos consumidores para a sua empresa, entre outros recursos importantes
É hora de apostar no Social Listening!
Agora você já entendeu a dinâmica e os benefícios que essa prática proporciona para o seu negócio. Sendo assim, é hora de apostar no Social Listening para melhorar a comunicação e impulsionar o crescimento da sua marca.
Além disso, vale dizer que o Social Listening é cíclico. Ele deve ser repetido sempre que a quarta etapa for concluída, ou seja, quando suas novas estratégias já estiverem sendo colocadas em prática.
Isso não significa que você deve reiniciar o Social Listening imediatamente após concluir o processo anterior, é claro. Dê alguns meses para que as novas ações possam ser devidamente mensuradas e forneçam dados frescos para orientar essa nova operação.
