A Gestão da Informação é um dos campos de estudo da Administração que propõe entender as estratégias de diversas empresas e analisar como elas utilizam ferramentas e sistemas para cumprir tais estratégias. Uma das ideias mais importantes da Gestão da Informação é a de que “o que você não monitora, você não melhora”, e vamos mostrar aqui uma ferramenta que permite que você evite que isso aconteça na sua empresa.
Desde o momento em que entramos na empresa júnior e começamos a entender melhor o que é estratégia, isso sempre esteve presente, seja em projetos de Gestão da Informação, monitoramento de indicadores na Vice-Presidência ou até no desenvolvimento de planos de ação para garantir o atingimento das metas das áreas.
Ao iniciar um empreendimento, já mostramos aqui vantagens de elaborar um Plano de Negócios no sentido de estruturar o crescimento, conhecer a razão de ser do seu negócio, sua missão e seus valores. Apesar de muitos desses fatores serem mais intangíveis e filosóficos, eles normalmente são traduzidos em uma visão e em objetivos. Os objetivos, por sua vez, são traduzidos em metas que serão acompanhadas por indicadores, uma forma tangível e simples de monitorar resultados.
Os indicadores mudam a forma como olhamos um negócio e a de gerir estrategicamente esse negócio. Por isso, vamos introduzir alguns exemplos práticos aqui para que vocês, leitores, possam não só entendê-los, como também entender como afetam a estratégia e os resultados de uma empresa.
INDICADORES NA PRÁTICA
Se você possui um restaurante e sua estratégia é atingir uma quantidade X de clientes ou fidelizá-los, é interessante criar alguns indicadores relacionados a essas quantidades. Um indicador de clientes fidelizados e um indicador de satisfação dos clientes na primeira visita ao estabelecimento seriam excelentes formas de monitorar esse comportamento. Assim, seria possível detectar pontos a melhorar e evitar que clientes que não se sentiram satisfeitos possam passar uma imagem negativa dos seus serviços e produtos pela região e, com isso, ficar cada vez mais difícil atrair e reter estes consumidores.
Se a sua empresa quer ser referência em atendimento e precisa ter funcionários qualificados, talvez seja útil monitorar o trabalho deles para ver os resultados individuais e melhorar o trabalho deles com recompensas. Caso seja necessário melhorar o seu serviço, você também pode monitorar o comportamento dos seus clientes nas redes sociais, como a quantidade de menções retaliando a sua marca e a quantidade de avaliações negativas dos consumidores. Dessa forma é possível ver nas avaliações os motivos para as reclamações e trabalhar em cima disso no futuro.
Caso o seu negócio envolva a produção de algum item, monitorar o desempenho de cada etapa do processo pode ser uma boa opção. Assim é possível determinar gargalos e melhorá-los, além de resolver problemas rapidamente (em caso de falhas de equipamento, quedas de energia etc). Um exemplo de indicador nesse caso seria a quantidade de latas produzidas por minuto em uma fábrica de refrigerantes ou até a quantidade de latas produzidas no mês, buscando sempre aumentar essa produtividade sem perder em qualidade (também seria possível criar indicadores pra avaliar isso, como quantidade percentual de latas com defeito).
Michael Porter, maior autoridade acadêmica em estratégia competitiva, dizia que “Uma empresa sem estratégia faz qualquer negócio”, como um barco sem rumo que pode chegar a qualquer lugar, inclusive em um abismo. E é nisso que muitas empresas pecam hoje em dia, ao se contentarem com simplesmente abrir um negócio, sem estruturá-lo ou definir aonde querem chegar. Se estratégia sem ação é apenas sonho, a parte da ação vem com os indicadores e os planos que irão atuar para aumentá-los rumo ao sucesso. Sucesso não depende somente de sorte ou comportamento do mercado, ele exige planejamento, ação, monitoramento e melhoria contínua.
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